miércoles, 2 de julio de 2008

V

COMO OBTENER EL MEJOR RESULTADO EN RECUPERACION DE CARTERA PARA EL SOSTENIMIENTO DEL NEGOCIO?

CONCEPTOS

- CARTERA
- CIENTES.
- PROVISIONES
- PERDIDAS
- CONTROL
- SEGUIMIENTO
- ASESORIA
- SERVICIO
- CONOCIMIENTO
- ALTERNATIVAS
- INFORMACION
- ORGANIZACION
- MEDICIONES
- CAUSAS
- ACUERDOS
- FUNCIONES
- RECUPERACION
- INVESTIGACION

AFIRMACIONES

- DEPURAR CARTERA
- TENER INFORMAICON ACTUALIZADA .
- LA COBRANZA SE HARA MAS DIFICIL Y DE MENOR POSIBILIDAD DE RECUPERACION SI LOS PRODUCTOS SE DEJAN AVANZAR EN TIEMPO DE MORA.
- SE DEBE PROPONER SOLUCIONES A LOS CLIENTES Y MOSTRAR VENTAJAS.
- LA ENTIDAD DEBE CONTAR CON PERSONAL IDONEO.

TRANSFORMACIONES

- ESTABLECER RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES.
- CAPACITACION CONTINUA
- ANALISIS DE CARTERA.
- ALTERNATIVAS DE PAGO.
- ASESORIA.
- SEGUIMIENTO.

REGISTROS

- OBTENER INFORMACION VERAZ.
- COMPARACION DE EFECTIVIDAD.
- INDICADORES.
- DE ACUERDO AL TIEMPO DE MORA, SE EFECTUARA LA COBRANZA.

ACONTECIMIENTO

LA ENTIDAD DEBE CONTAR CON ORGANIZACION, CONOCIMIETNOS Y EVALUACION CONTINUA DE LA LABOR REALIZADAY VERACIDAD EN LA INFORMACION , ANALISIS LA CAPACIDAD DE PAGO DEL CLIENTE Y TOMAR MEDIDAS ADECUADAS PARA LA RECUPERACION DE LA CARTERA.

SOSTENIMIENTO DEL NEGOCIO

Sostenimiento del negocio

1) Mercadeo de servicio: debido a la inexorable tendencia moderna a tratar el servicio como un producto, es preciso recabar el hecho el hecho que para mantener alta calidad, el servicio debe ser administrado y dirigido. La administración de servicios es un método sistemático y estructurado para planear ,organizar y controlar el desarrollo y forma de dar los servicios, es un arma para obtener el éxito en los negocios.
· cada ver que una organización actúa para el cliente, este hace una evolución consciente de la calidad del servicio.
· Una organización de servicio optima, extrema y ayuda a ese personal que da el servicio para mantenerse alerta y atender las necesidades del cliente.
Ciclo de Sostenimiento del negocio:
· Introducción: lanzamiento de un producto o un servicio, por el cual vamos a obtener ganancias(dependiendo del sector-clientes)
· Seguimiento-Control: debemos contar con un respectivo control y un adecuado seguimiento de las actividades de nuestro (producto-servicio)para corregir errores.
· Estrategias: debemos diseñar estrategias que cumplan con las expectativas del mercado.

2) Ciclo del Servicio
· Introducción: conseguir clientes que acepten el servicio.
· Crecimiento: (mejorar el servicios-defender el servicio de la competencia-nuevos segmentos del mercado- diferenciar el servicio)
· Madurez: investigan y desarrollo para encontrar mejores ofertas(Marketing)
· Declive: se deberá rediseñar nuevos lanzamientos de servicios.

Estrategias del servicio
Cliente
Sistemas(servicios) Personal(capacitado)

3) Momentos de Verdad: se cataloga como un momento de verdad el instante en que un cliente toma contacto con la persona o el sistema que presta el servicio. Se puede dar de diferentes formas
· Cara a cara
· Por teléfono
· Carta- fax- e-mail- etc.

4) Seguimiento al cliente: podemos contar con diferentes formas y útiles para realizar un seguimiento efectivo de cada cliente.
· Buzón de sugerencias: consiste en colocar un buzón de correo en un lugar estratégico de la empresa, donde el cliente pueda anotar sus comentarios, sugerencias y quejas
· Panel: muestra fija(clientes) de la que se obtiene información, consiste en realizar encuestas periódicas a clientes que conforman el panel, descifrando las expectativas.
· Encuestas: se da obteniendo información estructurando a un grupo representativo de clientes, para hacerles preguntas concretas(cuestionarios) acerca de sus expectativas.

5) Indicadores de gestión: nos permite ver la situación del proceso en todo momento y administrar los recursos necesarios para prevenir y cumplir realmente y optimizar esos cuellos de botella que nos limitan.
Es frecuente en toda organización establecer indicadores de eficacia y de eficiencia y esperar resultados de los mismos para tomar decisiones y/o acciones.
Debemos identificar y definir indicadores de gestión si realmente la intención es administrar eficazmente
· Interpretar que esta ocurriendo
· Tomar medidas
· Definir necesidades-cambios-mejoras y evaluar consecuencias.
Para todo lo anterior debemos crear nuestros propios indicadores que nos den claridad en
· Que debemos medir
· Donde es conveniente medir
· Cuando hay que medir
· Quien debe medir…etc
Es evidente que debemos medir todo lo relacionado con el mercado, clientes, tecnología y la gestión interna(formación-crecimiento-estrategias-gestión económicas y comportamientos financieros).
También debemos aportar por gestión de procesos para detectar debilidades para poder mejorar. Debemos conocer los diferentes indicadores como son:
· Indicadores de cumplimiento: están relacionados con los ratios que nos indican el grado de consecuencia de tareas y trabajos, y tiene que ver con la conclusión de una tarea.(-cumplimento de pedidos)
· Indicadores de evaluación: tiene que ver con el rendimiento que obtendremos de una tarea, trabajo o proceso, nos indican fortalezas-debilidades- oportunidades de mejorar(evaluación del proceso de gestión de pedidos)
· Indicadores de eficiencia: tiene que ver con la actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mínimo gasto de tiempo(tiempo de fabricación de un producto-rotación del material)
· Indicadores de eficacia: eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o un propósito, aciertos en las tareas o en el trabajo(grado de satisfacción de los clientes con relación a los pedidos)
· Indicadores de gestión: tiene que ver con administrar y establecer acciones concretas, para hacer realidad las tareas o trabajos programados y planificados procesos(administrar o gestionar los procesos de fabricación)

6) Fundamentos para la Negociación:
· se puede definir como la relación que establecen 2 o mas personas en relación con un asunto determinado con vista a acercar posiciones y poder llegar a un acuerdo que sea beneficioso para todos ellos.
· Se inicia cuando hay diferencias en las posiciones que mantienen las partes, y busca eliminar esas diferencias.
· La iniciación de una negociación tiene que haber además intereses por parte de los afectados en tratar de alcanzar un acuerdo.
· Hay que tener claro que cuando se negocia, uno no se enfrenta con personas, si no que enfrenta con problemas.
· En definitiva hay que tratar de encontrar una solución equitativa que tenga en cuenta los puntos de vista e intereses de todos los intervinientes; además saldrán satisfechos de la negociación, con la intención de cumplir lo pactado y con interés en mantener esta relación profesional, que ha resultado beneficioso para las partes.
Cualidades del Negociador:
· Entusiasta: abordar la negociación con ganas e ilusión
· Le gusta negociar: se siente cómodo, es un desafío.
· Gran comunicador: presenta con claridad su oferta, consigue captar el interés de la otra parte.
· Persuasivo: sabe convencer, con argumentos apropiados
· Observador: capta estado de animo, detecta necesidades y lo que espera alcanzar.
· Psicologo: capta los rasgos principales(intenciones-honestidad-si es de fiar)
· Sociable: respetuoso-honesto-profesional-meticuloso-firme-solido-autoconfianza-agil-resolutivo-paciente-creativo –etc.


7) Perfil del Asesor Comercial
CUALIDADES BASICAS DE CARATER:
§ Formalidad (veracidad y honradez)
§ Entereza(constancia)
§ Valor(firmeza de animo)
§ Iniciativa(acometividad)
§ Ingenio(esfuerzo diligente)
§ Madurez(maestría en el trabajo)
§ Ambicion(aspiraciones)
§ Autodiciplina(control)
CUALIDADES HUMANAS:
§ Don de gentes
§ Compresión de las personas
§ Tacto(consideración)
§ Lealtad(fidelidad)
§ Sinceridad(integridad)
§ Entusiasmo(estimulo de las emociones)
§ Jovialidad(buen humor)
§ Cooperación(trabajo en equipo)
§ Enfoques positivos(perspectiva constructiva)
CUALIDADES MENTALES:
§ Facilidad para aprender
§ Flexibilidad
§ Raciocinio
§ Observación
§ Habilidad analítica
§ Perspicacia
§ Sentido comercial(instinto para los negocios)
§ Conocimiento
§ imaginación
§ recursos
APARARIENCIA E IMPRESIONABILIDAD
§ salud
§ energía
§ indumentaria
§ pulcritud
§ equilibrio y confianza en si mismo
§ estatura y aspecto
§ voz y expresiones
MADUREZ:
§ aptitud para asumir responsabilidades
§ aptitud para recibir las criticas y recoger los elogios
§ instinto social bien desarrollado
§ ductilidad
§
8) Tele mercadeo: es el uso innovador de equipos y sistemas de telecomunicaciones como parte de la categoría de ventas personales que va al cliente. Es utilizado en el area comercial y es aplicada al desarrollo empresarial.
§ Call center-chat- internet-etc
Actividades del tele mercadeo:
§ Investigación del mercado: para encontrar nuevos clientes e identificar a buenos prospectos.
§ Atención al cliente: para la recepción de reclamos o sugerencias.
§ Ventas de productos y servicios: ordenes de compras
§ Actualización de bases de datos: conocer gustos y preferencias de los clientes.
Ventajas:
§ Reducción de costos
§ Personalización
§ Rapidez
§ Competitividad
§ Interactividad
§ Medición

9) Técnicas de Negociación:
§ Preparación: Hay que realizar un trabajo investigativo muy concia sudo, para determinar en gran medida el éxito de la negociación y contribuye a aumentar la confianza del negociador, objeciones y circunstancias.
§ Conocer con detalle la oferta que presentamos(características, técnicas, gama de productos, plazos, entregas, garantías, servicio post-venta, condiciones de pago y financieros).
§ Determinar los objetivos que se quieren alcanzar(resultados óptimos, aceptables y un mínimo) llevar alternativas a la mesa de negociación.
§ Contactar dentro de la empresa con las áreas involucradas para que estén al tanto y se pueda definir una postura común(proceso de autorización o remitir a niveles superiores)
§ Informarse de la contraparte: quien es, que hace, fortalezas, debilidades, objetivos, como negocia, etc
§ Informarse de los competidores: que productos, como compiten con los nuestros, puntos fuertes y débiles, precios etc
§ Otras informaciones: precios del mercado- indicadores, etc